第一章 总则

第一条 为了加强天津墓园公墓陵园墓地的管理，规范服务行为，提高服务质量，维护丧户的合法权益，根据国家有关法律法规和政策，结合本市实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于天津墓园公墓陵园墓地的服务活动。

第三条 天津墓园公墓陵园墓地应当遵循以人为本、诚信服务、规范管理、安全有序的原则，为丧户提供优质、高效、便捷的服务。

第二章 服务设施

第四条 天津墓园公墓陵园墓地应当具备以下服务设施：

（一）办公场所：包括接待室、办公室、会议室等。

（二）业务场所：包括骨灰寄存室、遗体火化车间、遗体冷藏间、遗体整容室、遗体告别厅、公墓区、墓碑制作车间等。

（三）服务设施：包括停车场、卫生间、休息区、饮水机、垃圾桶等。

（四）安全设施：包括消防设施、监控设备、防盗设施等。

第五条 天津墓园公墓陵园墓地应当定期对服务设施进行维护和保养，确保服务设施的正常使用。

第三章 服务内容

第六条 天津墓园公墓陵园墓地应当提供以下服务内容：

（一）遗体接运服务：按照丧户的要求，及时、安全地将遗体接运至天津墓园公墓陵园墓地。

（二）遗体火化服务：按照丧户的要求，及时、安全地将遗体火化。

（三）骨灰寄存服务：按照丧户的要求，为丧户提供骨灰寄存服务。

（四）公墓销售服务：按照丧户的要求，为丧户提供公墓销售服务。

（五）墓碑制作服务：按照丧户的要求，为丧户提供墓碑制作服务。

（六）遗体告别服务：按照丧户的要求，为丧户提供遗体告别服务。

（七）丧葬用品销售服务：按照丧户的要求，为丧户提供丧葬用品销售服务。

第七条 天津墓园公墓陵园墓地应当按照国家有关规定，对遗体接运、遗体火化、骨灰寄存等服务项目收取费用。收费标准应当在服务场所显著位置公示，并接受丧户和社会监督。

第八条 天津墓园公墓陵园墓地应当为丧户提供优质、高效、便捷的服务，不得强制丧户购买丧葬用品或者接受其他服务项目。

第四章 服务流程

第九条 天津墓园公墓陵园墓地应当制定服务流程，并在服务场所显著位置公示。服务流程应当包括遗体接运、遗体火化、骨灰寄存、公墓销售、墓碑制作、遗体告别、丧葬用品销售等服务项目的办理流程和注意事项。

第十条 天津墓园公墓陵园墓地应当按照服务流程为丧户提供服务，并及时告知丧户服务项目的办理进度和结果。

第五章 服务人员

第十一条 天津墓园公墓陵园墓地应当配备专业的服务人员，包括遗体接运人员、遗体火化人员、骨灰寄存人员、公墓销售人员、墓碑制作人员、遗体告别人员、丧葬用品销售人员等。

第十二条 天津墓园公墓陵园墓地应当对服务人员进行培训，提高服务人员的业务水平和服务质量。培训内容应当包括职业道德、业务知识、服务技能等方面。

第十三条 天津墓园公墓陵园墓地应当为服务人员配备必要的劳动保护用品，保障服务人员的人身安全。

第六章 服务监督

第十四条 天津墓园公墓陵园墓地应当建立服务监督机制，加强对服务质量的监督和管理。服务监督机制应当包括内部监督和外部监督两个方面。

第十五条 天津墓园公墓陵园墓地应当定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务中存在的问题。检查和评估结果应当作为对服务人员绩效考核的重要依据。

第十六条 天津墓园公墓陵园墓地应当设立投诉电话和投诉邮箱，接受丧户和社会的监督和投诉。对丧户和社会的投诉，应当及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给投诉人。

第七章 附则

第十七条 本规范自发布之日起施行。

第十八条 本规范由天津市民政局负责解释。