因为服务对象的需求常常是多方面的、不确定的，所以需要天津公墓管理员去分析和引导。天津陵园墓地管理员需要增强与服务对象主动沟通的意识，逐渐发掘服务对象的特殊需求。

(一) 潜在的天津墓园需求

天津墓园殡葬服务潜在的需求是指服务对象陈述的一些问题，对现有服务项目和殡葬用品的不满，以及服务对象目前面临的困难。不管这些问题是墓地管理员发现的，还是服务对象发现的，对天津墓园来讲都算是潜在的需求，潜在的需求对墓园来说是一个提高的机会。如服务对象讲“我想选购XXX墓碑”“我找不到XXX墓区”等，这都是服务对象对其需求的描述这就是服务对象潜在的需求。潜在的需求通常同殡葬用品和殡仪服务的特色有关。

(二)明确的天津墓地需求

明确的需求是指服务对象主动表达的各种需求。服务对象向天津公墓地管理员表达明确需求的用语主要有“我想·.....”“我希望.....”“我要......”“我正在找......”“我们对......很感兴

趣”“我期望··....”，例如，“我想在视野开阔的墓区里选购一处双穴墓”“我们对艺术基碑的设计有·....·要求”等。服务对象一旦表达了明确的需求，也就是表明对方的具体想法，这时天津墓地管理员的业务洽谈才会起作用。需要说明的是，服务对象产生了明确的需求，但并不表明服务对象清楚地知道他到底需要什么。所以，作为墓地管理员可以利用专业领域的知识,帮助服务对象做出正确的选择。

(三) 天津陵园的基本型需求

基本型需求是指服务对象认为殡葬服务单位应该提供一些基本的服务。比如提供祭奠场所、销售殡葬用品、提供骨灰寄存和接待服务等。服务对象的基本需求，对应着殡葬服务单位应有的基本功能。如果天津殡葬服务单位没有满足服务对象的基本需求，服务对象就会不满意。相反，当殡葬服务单位完全满足服务对象的基本需求时，服务对象也不会表现得特别满意，因为服务对象认为这是殡葬服务单位的基本功能。

(四) 天津公墓的期望型需求

期望型需求是指服务对象期望殡葬服务单位提供他所希望得到的服务。服务对象希望提供的服务项目实现得越多，殡仪服务对象就越满意;当没有满足这些期望需求时，服务对象就会不满意，这就需要天津殡服务单位通过殡仪服务员的不断调查，去了解服务对象的期望需求，不断改进服务。

(五)天津墓地的激动型需求

激动型需求是指服务对象在殡葬服务单位得到了意想不到的服务项目，比如个性化服务、延伸服务等。如果殡葬服务单位没有提供这些服务，服务对象不会不满意，因为殡仪服务对象通常没有想到这些服务。相反，当天津殡葬服务单位提供了这些个性化服务时，服务对象就会非常满意。